Als iedereen tegen je is, neemt Maureen Veurman het voor je op. Een typering die haar zeker recht doet, maar ook best verwarrend kan zijn. Ze is namelijk geen advocaat die om de hete brij heen draait, maar een crisisexpert die een hoger doel dient. Als woordvoerder van organisaties-onder-vuur, maakt ze het juridische gelijk juist ondergeschikt aan het redden van een reputatie. Dat demonstreert ze aan de hand van razend interessante casussen.
Beeldend is haar beschrijving van een keukenbrand in een populair restaurant. De eigenaar zweeg over de toedracht (domme pech). Terwijl hij de deuren sloot voor renovatie, ontstond er rumoer. Bij zo’n incident gaan de gedachten immers gauw uit naar die fatale nieuwjaarsnacht van 2000-2001, de Cafébrand Volendam. Die ‘gezellige tent’ stond plots bekend als zaak waarmee van alles mis zou zijn. Hoewel er geen slachtoffers te betreuren waren, voelde het restaurant opeens als onveilig. Ook toen alles weer blonk als nooit tevoren, bleven de vaste klanten weg.
Wat ging hier mis in de crisiscommunicatie? Veurman: “De eigenaar zag te laat in dat zijn reputatie op het spel stond. Hij stak al zijn energie in het witten van de muren. Beter had hij de kwast even neergelegd, de lokale omroep gebeld en openheid van zaken gegeven. Dan had hij de regie over het verhaal genomen en steun gekregen van gasten en buurtbewoners. Nu bleef hangen dat hij, mogelijk door regels aan zijn laars te lappen, mensen in gevaar had gebracht. Hij handelde alsof er een schuurtje op een verlaten erf in de fik stond. Een peperdure communicatieblunder.”
Dat is Maureen Veurman ten voeten uit. Ook als je om allerlei redenen niet inhoudelijk kan reageren, of het liefst onder de dekens wegkruipt, moet er iemand zijn die namens jou blijft communiceren. Hoe minder communicatie, des te meer speculatie. Van keukenbrand tot kernramp: de incidenten in dit boek zijn zeer divers in aard en omvang. Toch zul je na lezing merken dat er in de communicatie over dergelijke gebeurtenissen al snel een rijtje do’s and don’ts opstijgt. Veurman leert je dat rijtje dromen. Zodat je niet alleen tijdens een crisis stevig voor de camera durft te staan, maar ook in de dagelijkse praktijk weerbaarder wordt.
Geen paniek! – Eerste hulp bij crisiscommunicatie is een must-read voor CEO’s, bestuurders, managers, woordvoerders en werknemers die het juiste willen doen als zij geconfronteerd worden met schandalen (#MeToo, fraude, stommiteiten), ongelukken, storingen, boze klanten, personeelsopstand of grote blunders. De beste verzekering tegen onheil is deze les van Maureen Veurman.
Steven de Jong, Uitgeverij Durden (www.durden.nl)